Este tema completa el anterior. Allí se vio cómo se atiende; aquí, qué servicios de información existen, qué información se puede dar y a quién, y cómo se tramitan las iniciativas (sugerencias), reclamaciones, quejas y peticiones. Es un tema de mucho detalle: fíjate en los plazos.
1. Los servicios de información administrativa
La norma básica es el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano en la AGE.
La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos conocen sus derechos y obligaciones y utilizan los bienes y servicios públicos (art. 1 RD 208/1996).
Organización
- Unidades departamentales de información administrativa: una en cada ministerio, dirigida por el titular de la Subdirección General competente (art. 5.1). Dirigen las oficinas de información del departamento, mantienen su base de datos de información administrativa y elaboran y distribuyen las publicaciones informativas (art. 5.3 y 5.4). Además, emiten informe preceptivo, no vinculante, sobre los impresos y publicaciones destinados al público (art. 5.4.c).
- Centro de Información Administrativa: mantiene y distribuye las bases de datos de toda la AGE y sostiene un sistema de información eminentemente telefónico sobre servicios y trámites de toda la AGE (art. 6.2). Actúa como coordinador territorial de la información (art. 9.5).
- Oficinas de información y atención al ciudadano (arts. 7 a 9):
- En los servicios centrales: oficinas centrales en la sede de cada ministerio y oficinas especializadas o sectoriales de organismos y centros directivos (art. 8).
- En la Administración territorial: oficinas centrales en las Delegaciones del Gobierno y oficinas sectoriales en servicios provinciales cuando la demanda lo justifique (art. 9).
- Colaboración: mediante convenio, desde una oficina se puede dar información de otras Administraciones y crear oficinas integradas con varias Administraciones (art. 10).
Los antiguos órganos colegiados de información (Comisión Interministerial y Comisiones Ministeriales, arts. 11 a 13) y el capítulo del Libro de Quejas y Sugerencias (arts. 15 a 24) están derogados. Hoy las quejas y sugerencias se rigen por el Real Decreto 951/2005.
2. Información general y particular
| General (art. 2 RD 208/1996) | Particular (art. 3 RD 208/1996) | |
|---|---|---|
| Qué es | Identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de órganos; requisitos de proyectos o solicitudes; tramitación de procedimientos; servicios y prestaciones | Estado o contenido de los procedimientos en tramitación; identidad de las autoridades y del personal responsable; datos personales |
| Destinatarios | Cualquier persona, sin acreditar legitimación | Solo interesados o sus representantes; los datos personales, solo la persona a la que se refieren |
| Carácter | Obligatoria | Limitada por la protección de datos |
| Quién la da | Unidades y oficinas de información | Unidades de gestión que tramitan el expediente |
La información general debe difundirse por los medios adecuados, potenciando la información a distancia (publicaciones, teléfono y medios tecnológicos), y ofrecerse a grupos e instituciones interesados cuando convenga mayor difusión (art. 2.3 y 2.4).
Cómo encaja con la Ley 39/2015
- Las Administraciones deben publicar en su portal web, a efectos informativos, la relación de procedimientos con sus plazos máximos y los efectos del silencio (art. 21.4 Ley 39/2015).
- El interesado tiene derecho a conocer en cualquier momento el estado de tramitación de sus procedimientos, el sentido del silencio, el órgano competente y los actos de trámite, y a obtener copia de los documentos (art. 53.1.a Ley 39/2015). Si se relaciona electrónicamente, puede consultarlo en el Punto de Acceso General electrónico (art. 53.1.a).
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Faltan estos 5 apartados del resumen, con las preguntas de cada uno para comprobar que lo has entendido:
- 3. Funciones de atención al ciudadano
- 4. Iniciativas o sugerencias
- 5. Quejas y reclamaciones
- 6. Peticiones
- Lo que más cae
Puntos clave
lo que tienes que saberte sí o sí
- Cada ministerio tiene una unidad departamental de información administrativa dirigida por el Subdirector General competente (art. 5.1 RD 208/1996).
- La información general es obligatoria y no exige acreditar legitimación; la particular se reserva a los interesados (arts. 2 y 3 RD 208/1996).
- Las iniciativas o sugerencias pueden formularlas los ciudadanos y los propios empleados públicos (art. 4.d RD 208/1996).
- El RD 951/2005 integra seis programas de calidad, entre ellos cartas de servicios y quejas y sugerencias (art. 3).
- Las quejas y sugerencias se contestan en 20 días hábiles, suspendibles para aclaraciones de 10 días hábiles (art. 16 RD 951/2005).
- Sin respuesta, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento (art. 16.3 RD 951/2005).
- Las quejas no son recurso administrativo ni interrumpen plazos (art. 19 RD 951/2005).
- Derecho de petición: toda persona natural o jurídica, con independencia de su nacionalidad (art. 1 LO 4/2001).
- Petición: acuse de recibo en 10 días, inadmisión en 45 días hábiles y contestación en 3 meses (arts. 6, 9 y 11 LO 4/2001).
- Los miembros de las Fuerzas Armadas solo pueden ejercer el derecho de petición individualmente (art. 29.2 CE).
Ponte a prueba: 2 preguntas tipo test
1. De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, las iniciativas o sugerencias para mejorar la calidad de los servicios pueden ser formuladas:
- A) Solo por los ciudadanos que tengan la condición de interesados.
- B) Únicamente por las asociaciones de consumidores y usuarios.
- C) Por los ciudadanos o por los propios empleados públicos.
- D) Solo por los empleados públicos a través de sus representantes.
Ver la respuesta
Correcta: C) Por los ciudadanos o por los propios empleados públicos.
El art. 4.d) incluye las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos o por los propios empleados públicos.
art. 4.d) RD 208/1996
2. Según el Real Decreto 208/1996, en cada Ministerio la jefatura de la unidad departamental de información administrativa la ostentará:
- A) El titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre la información administrativa.
- B) El Subsecretario del departamento.
- C) El Secretario General Técnico.
- D) El Inspector General de Servicios del departamento.
Ver la respuesta
Correcta: A) El titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre la información administrativa.
El art. 5.1 del RD 208/1996 atribuye la jefatura al titular de la Subdirección General competente en información administrativa.
art. 5.1 RD 208/1996