Este tema es muy práctico: describe cómo se recibe, informa y orienta a quien acude a una oficina pública y qué obligaciones tiene la Administración con las personas con discapacidad. Combina normas concretas (sobre todo el Real Decreto 208/1996 y el Real Decreto 366/2007) con pautas de buena atención.
1. El marco: derechos de las personas y principios de la Administración
Principios de actuación
Las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y, en sus relaciones con la ciudadanía, deben respetar, entre otros, los principios de servicio efectivo a los ciudadanos y de simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos (art. 3.1.a y b de la Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público).
Derechos en las relaciones con la Administración (art. 13 Ley 39/2015)
Quienes tienen capacidad de obrar ante las Administraciones tienen derecho, entre otros:
- A comunicarse con ellas a través de un Punto de Acceso General electrónico.
- A ser asistidos en el uso de medios electrónicos.
- A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su comunidad autónoma.
- Al acceso a la información pública, archivos y registros.
- A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que deben facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
- A exigir responsabilidades y a la protección de sus datos personales.
Asistencia en el uso de medios electrónicos
Las Administraciones asistirán en el uso de medios electrónicos a quienes no estén obligados a relacionarse electrónicamente y lo soliciten, especialmente en identificación y firma, presentación en el registro electrónico y obtención de copias auténticas (art. 12.2 Ley 39/2015). Si la persona no dispone de medios, un funcionario habilitado puede identificarla o firmar por ella, previa identificación y consentimiento expreso, del que debe quedar constancia (art. 12.2). Los funcionarios habilitados constan en un registro, que incluye al menos a los que prestan servicio en las oficinas de asistencia en materia de registros (art. 12.3).
2. La información administrativa (RD 208/1996)
El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano en la Administración General del Estado.
La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos conocen sus derechos y obligaciones y acceden a los bienes y servicios públicos. Puede ser general o particular (art. 1).
| Información general (art. 2) | Información particular (art. 3) | |
|---|---|---|
| Contenido | Identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de órganos; requisitos de trámites; servicios y prestaciones | Estado o contenido de procedimientos en tramitación; identidad de autoridades y personal que los tramitan; datos personales |
| ¿A quién? | A cualquier persona, sin acreditar legitimación | Solo a los interesados o sus representantes |
| ¿Quién la da? | Unidades y oficinas de información | Las unidades de gestión que tramitan el procedimiento |
La información general se facilita obligatoriamente y se potencian los medios que permiten informar a distancia (art. 2.2 y 2.4).
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Faltan estos 3 apartados del resumen, con las preguntas de cada uno para comprobar que lo has entendido:
- 3. Atención al público: acogida e información
- 4. Atención de personas con discapacidad
- Lo que más cae
Puntos clave
lo que tienes que saberte sí o sí
- La información administrativa puede ser general o particular (art. 1 RD 208/1996).
- La información general se da a cualquier persona sin acreditar legitimación (art. 2.2 RD 208/1996).
- La información particular solo se da a los interesados o a sus representantes (art. 3.1 RD 208/1996).
- La primera función de la atención personalizada es la recepción y acogida (art. 4.a RD 208/1996).
- La orientación al ciudadano nunca puede entrañar una interpretación normativa (art. 4.b RD 208/1996).
- Derecho a ser tratado con respeto y deferencia por autoridades y empleados públicos (art. 13.e Ley 39/2015).
- Un funcionario habilitado puede identificar o firmar por el interesado con su consentimiento expreso (art. 12.2 Ley 39/2015).
- Las oficinas deben ofrecer la información relevante en al menos dos de las tres modalidades sensoriales (art. 7 RD 366/2007).
- Los impresos se ofrecerán a petición en formatos alternativos como braille o letra ampliada (art. 12.2 RD 366/2007).
- Las Administraciones promoverán intérpretes de lengua de signos previa solicitud (art. 12.1 Ley 27/2007).
Ponte a prueba: 2 preguntas tipo test
1. De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, la información general se facilitará a los ciudadanos:
- A) Solo a quienes acrediten la condición de interesado.
- B) Previa solicitud por escrito presentada en el registro.
- C) Obligatoriamente, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
- D) Únicamente a través de medios electrónicos.
Ver la respuesta
Correcta: C) Obligatoriamente, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
El art. 2.2 establece que la información general es obligatoria y no requiere acreditar legitimación.
art. 2.2 RD 208/1996
2. Según el Real Decreto 208/1996, la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas es información:
- A) Particular.
- B) Reservada.
- C) General.
- D) Especializada.
Ver la respuesta
Correcta: C) General.
El art. 2.1 del RD 208/1996 incluye esos contenidos en la información general, que se facilita sin exigir legitimación.
art. 2.1 RD 208/1996