1. Las políticas de modernización de la AGE
La modernización administrativa en España ha pasado por varias etapas: la orientación al ciudadano de los años noventa (servicios de información y atención al ciudadano, primeras cartas de servicios de 1999), la gestión de la calidad (RD 951/2005), la Administración electrónica (Ley 11/2007 y, hoy, Leyes 39/2015 y 40/2015), la racionalización tras la crisis (informe CORA, 2013) y la transformación digital impulsada por los fondos europeos de recuperación. Sus ejes comunes son la eficacia, la eficiencia, la transparencia y la orientación a resultados, en línea con los principios de servicio efectivo a los ciudadanos, simplicidad y mejora continua de la Ley 40/2015 (art. 3).
2. El marco general para la mejora de la calidad (RD 951/2005)
Objeto y ámbito
El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, establece el marco general para la mejora de la calidad en la AGE y regula los aspectos básicos de sus programas (art. 1). El marco es un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios, proporcionar a los poderes públicos información consolidada para decidir y fomentar la transparencia difundiendo el nivel de calidad ofrecido (art. 2).
Se aplica a la AGE, sus organismos autónomos y las entidades gestoras y servicios comunes de la Seguridad Social (art. 4). Otros organismos públicos pueden aplicarlo voluntariamente (disposición adicional tercera).
Los seis programas (art. 3.1)
- Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios.
- Cartas de servicios.
- Quejas y sugerencias (estudiado en la materia de servicios de información administrativa).
- Evaluación de la calidad de las organizaciones.
- Reconocimiento.
- Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.
Los Subsecretarios y titulares de organismos designan la unidad de coordinación y seguimiento (art. 3.3), que remite al órgano central competente en calidad, dentro del primer semestre de cada año, un informe conjunto de seguimiento de los programas (art. 3.4).
Organización (art. 29)
- Los titulares de órganos y organismos son responsables de los programas de demanda, cartas, quejas y evaluación.
- Los departamentos coordinan a través de la unidad del art. 3.3.
- Al Ministerio competente en Administración Pública le corresponden el impulso y coordinación global y la gestión directa de los programas de reconocimiento y del Observatorio. El texto del art. 30 sigue atribuyéndolas a la extinta AEVAL (y el reglamento cita órganos del antiguo Ministerio de Administraciones Públicas). Hoy la gestión e impulso de los programas del RD 951/2005 corresponden a la Dirección General de Gobernanza Pública (art. 11.1.e RD 210/2024), dependiente de la Secretaría de Estado de Función Pública del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública (art. 1.3.c RD 210/2024). Su titular es también la Inspección General de Servicios de la Administración Pública (art. 11.3 RD 210/2024).
Sigue leyendo en Opoclaro, gratis
Faltan estos 7 apartados del resumen, con las preguntas de cada uno para comprobar que lo has entendido:
- 3. Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción (arts. 5-7)
- 4. Las cartas de servicios (arts. 8-13)
- 5. Evaluación de la calidad de las organizaciones (arts. 20-21)
- 6. El programa de reconocimiento (arts. 22-25 y 31)
- 7. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos (arts. 26-28)
- 8. La Agenda Digital para España y su evolución
- Lo que más cae
Puntos clave
lo que tienes que saberte sí o sí
- El RD 951/2005 se aplica a la AGE, sus organismos autónomos y las entidades gestoras y servicios comunes de la Seguridad Social (art. 4).
- El marco de calidad tiene seis programas: demanda y satisfacción, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación, reconocimiento y Observatorio (art. 3.1).
- Las cartas de servicios informan sobre servicios, derechos y compromisos de calidad (art. 8.1).
- Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos de una carta no dan lugar a responsabilidad patrimonial (art. 9.c).
- Las medidas de subsanación de contenido económico requieren informe favorable del Ministerio de Hacienda (art. 9.c).
- Las cartas se actualizan al menos cada tres años (art. 10.4).
- Se aprueban por resolución del Subsecretario, previo informe favorable, y se publican en el BOE (art. 11).
- La evaluación de organizaciones tiene dos niveles: autoevaluación y evaluación externa (art. 20.1).
- Los premios a la calidad e innovación están abiertos a todas las Administraciones públicas (art. 24.2).
- El Observatorio de la Calidad presenta anualmente un informe de evaluación global (art. 28.3).
- La gestión e impulso de los programas del RD 951/2005 corresponde hoy a la Dirección General de Gobernanza Pública (art. 11.1.e RD 210/2024).
- La Agenda Digital para España se aprobó en 2013; le siguieron España Digital 2025 y España Digital 2026.
Ponte a prueba: 2 preguntas tipo test
1. El Real Decreto 951/2005 es de aplicación:
- A) A la AGE, sus organismos autónomos y las entidades gestoras y servicios comunes de la Seguridad Social.
- B) A todas las Administraciones públicas.
- C) Solo a los departamentos ministeriales.
- D) A la AGE y a las sociedades mercantiles estatales.
Ver la respuesta
Correcta: A) A la AGE, sus organismos autónomos y las entidades gestoras y servicios comunes de la Seguridad Social.
El art. 4 del RD 951/2005 delimita así su ámbito; otros organismos públicos pueden adherirse voluntariamente (disposición adicional tercera).
art. 4 RD 951/2005
2. Según el Real Decreto 951/2005, ¿cuál de los siguientes NO es uno de los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad?
- A) Programa de cartas de servicios.
- B) Programa de quejas y sugerencias.
- C) Programa de evaluación del desempeño individual de los empleados públicos.
- D) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.
Ver la respuesta
Correcta: C) Programa de evaluación del desempeño individual de los empleados públicos.
El art. 3.1 del RD 951/2005 enumera seis programas: demanda y satisfacción, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de organizaciones, reconocimiento y Observatorio; no incluye la evaluación del desempeño individual.
art. 3.1 RD 951/2005